E-kirjasto

Kirjastot.fi toimitti yleisille kirjastoille aineistoja e-kirjoista tiedottamiseen. Käytin vuoden viimeiset hankintamäärärahat e-kirjaostoksiin. Ostoskoriin keräsin oppikirjoja, erottista viihdetä, Janssonia på svenska och så vidare.

Jos haluat lainata e-kirjoja kirjastosta tarvitset kirjastokortin ja salanumeron. Sinulla saattaa olla jo sellainen, jos käytät automaattia tai teet varauksia/uusit lainojasi verkkokirjasto Web-Origossa. Toenperän kirjaston ostamat e-kirjat ovat käytössä koko Etelä-Savon laajuudessa.

Osa e-kirjoissa aukeaa selaimeen, jolloin erillistä lukuohjelmaa ei tarvita. Useimmat vaativat vielä jonkunlaisen lukuohjelman, johon kirja ladataan ja jossa sitä luetaan.

Eteläsavolaiset e-kirjat löytyvät siis web-origosta ja kaikkien yleisten kirjastojen aineistot tuolta e-kirjastosta, jonka kuvake on ylälaidassa. E-kirajastossa näkymän voi rajata koskemaan vain niitä aineistoja, jotka oikeasti ovat ulottuvilla, eli Savotta-kimpan aineistot. Lisäksi käyttöliittymä on kansikuvaselailuineen kivempi. Web-origossa toimi näin:

• Voit asiaksesi etsiä e-kirjat tarkennetulla haulla. Valitse silloin aineistolajiksi "sähköiset kirjat". Tulet myös tiedonhaussa yhä useammin törmäämään saatavuustiedoissa ewelib-linkkiin, jonka kautta pääset lataamaan e-kirjan omalle laitteellesi. 
• Ewelib-linkkiä klikattuasi kirjaudut ohjelmaan kirjastokortin numerolla ja salasanalla. 
• Ellei sinulla jo ole lukuohjelmaa, oikeasta palkista voi valita sopivan ohjelman android-, windows- tai mac-käyttöjärjestelmää käyttävälle laitteelle. 
• Sitten vain klikkaat lainaa-painiketta ja teos latautuu koneellesi ja mikä mukavinta, palautuu lainausajan umpeuduttua.

Tiedän, tiedän. Kuulostaa monimutkaiselta. Kaikki, jotka ovat lukeneet tänne astii saavat nyt virtuaalisen papukaijamerkin. E-kirjojen lainaamiseen on toinenkin tapa. Tulet kirjastoon tabletin tai läppärin kanssa, opetellaan yhdessä.

På svenska

Kun aikuiset haluavat jutella jotain ja estää pienten hörökorvaisten patojen kärrylläpysymisen, he puhuvat englantia. Jouduimme ystävättären kanssa siirtymään seuraavaan vaiheeseen, eli ruotsiin, kun hänen pieni patansa oli jo kahdentoista ja ymmärsi ihan liikaa.

Kauhistuksekseni huomasin, että sanavarastoon oli päässyt kertymään pölyä* ja  hämähäkinseittiä*. Tututkaan sanat eivät tulleet millään mieleen. Jouduimme siirtymään juoruilemaan ulos, mikä taas oli kiusallista hyttysten*** takia.

Kirjastoihmisenä olen yrittänyt ratkaista asian kotikutoisella kielikylvyllä ja penkonut kirjaston ruotsinkielistä kokoelmaa.

Aluksi yritin lukea muutamaa kirjaa, mutta se oli kankeaa. Lukeminen on tärkein ja rakkain harrastukseni, se, etten pysynyt kunnolla kärryllä ja menetin kasapäin kerronnan vivahteita ei tuntunut vain kiusalliselta vaan suorastaan järkyttävältä. Olen lukenut jostain, että ihminen itseasiassa muistaa kaiken, muttei vain pysty palauttamaan asioita syvästä muistista aktiiviseen muistiin. Järkeilin, että musiikki ja äänikirjat voisivat aktivoida aivojen ruotsinkielistä aluetta sukeltaa syvään muistiin kadonnutta sanastoa. Autossa soi nyt Mia Skäringerin äänikirja Dyngkåt och hur helig som helst. Olen myös lainannut  Anne B. Ragden Arseniktornet -teoksen. Se on keittiönpöydällä ja selailen sitä välillä ohimennen. Ilman paineita. Kääntelen pikkuisen sivuja ja luen ääneen perheeni iloksi.

Katsotaan muutaman viikon päästä, miten notkeaksi ruotsi on verryttelyllä muuttunut.

* damm
**spindelväv
***mygga

Miksi

Aloitin opinnot Tampereen yliopistossa 1998. Lamanjälkeinen taideaineiden laitos oli huonossa jamassa. Opetusta ei juuri järjestetty, ja orientoivien opintojen aluksi Frans Mäyrä pelotteli muutamat meistä katatoniseen tilaan kysymällä, kuinka moni aikoo tehdä väitöskirjan.

Minä sanoin, että oikeastaan olisin halunnut opiskella biologiaa, hautauduin johonkin kukertavista kirpputorivillapaidoistani ja ylenkatsoin humanisteja, jotka hankkivat opiskelijahaalarit.

Muutaman vuoden opiskelujen jälkeen aloitin informaatiotutkimuksen opinnot päämäränäni työskennellä kirjastossa. Mentorini, nykyinen esimieheni kannusti sanomalla, että olen hullu, kun haluan tälle aliarvostetulle, alipalkatulle alalle.

En ole katunut.

Päinvastoin, olen päätynyt kaikenlaisiin kirjasto- ja kultturuipuolen kokoonpanoihin niin yleisön, kuin järjestäjänkin rooliin, viimeisemmäksi Joroisten musiikkipäiviä järjestävän Joroisten musiikkiyhdistyksen hallitukseen.

Joskus joku kysyy, miksi tulin kirjasto & kulttuurialalle? Kysymys on mielestäni älytön. Haluaisin vastata, niin kuin asia mielestäni on, kertoa, että luova tekeminen on ihmiselle yhtä luontainen tarve, kuin parinmuodostus, ravinnonhankinta ja uni. Että ihminen tarvitsee kulttuuria samalla tavalla, kuin hän tarvitsee kontaktia toiseen ihmiseen. Ihmisen kaikki toiminta on osa kulttuuria.

Kun ihminen alkaa liikkua, hän alkaa piirtää ja rakentaa. Silloinkin, kun ihmisellä on jäänyt vain vähän vapaa-aikaa, hän on laulanut, kertonut ja koristautunut, ja vähintään painanut käden punaiseen väriin ja jättänyt jäljen itsestään kallioon. Ihminen on koko olemassaolonsa ajan ollut esteettinen olento, joka näkee myös ilmiöiden kauneusarvot. Miksi beretta tekee kauniin haulikon, kun riittää aivan hyvin, että sillä voi ampua eläimen? Miksi autotehdas palkkaa muotoilijan? Miksi sisustamme? Miksi haluamme asettaa itsemme pukeutumalla edulliseen valoon?

Kuntien ankea taloustilanne on kurjistanut kunnallisia kirjastoja, kulttuurilaitoksia ja kulttuuritapahtumia. Itselleni musiikki, lukeminen ja kuvataide niin tekijänä kuin kokijanakin ovat yhtä luonnollisia toimia, kuin hengittäminen, seurusteleminen, juokseminen, uiminen, syöminen ja nukkuminen. Ne ovat osa sitä, mitä pidän hyvänä elämänä. Me kaikki arvostamme sitä, että sairautta hoidetaan, asuntoja rakennetaan, tie vie, lamppu valaisee ja vesi tulee ja menee, mutta kun perustarpeet ovat tyydytetty, se ei riitä elämän sisällöksi. Se kaikki muu on kulttuuria, ja sen välittäminen ihmisille yhdistyksissä, laitoksissa ja oman tekemisen kautta on sitä, miksi minä tulin tälle alalle.

Koulutusmemo

Mikkelin maakuntakirjaston virkailijapäivän aiheena oli 26.3.2014 "Esille, näytille, tarjolla: kiinnostavan aineistoesittelynrakennuspalikat". Kouluttajana oli Susanne Nyholm, joka opettaa visuaalista myyntityötä Point Collegessa Porvoossa. Aihe oli tällaselle visuaalinistille niin kiinnostava, että naamioiduin virkailijaksi ja lyöttäydyin mukaan saadakseen fixit. 

Visuaalisella myyntityöllä koetetaan vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen.

1. Eri kohderyhmillä on erilaiset tarpeet
2. Väreillä voi vaikuttaa
3. Inspiroi ja informoi
4. Työnäytös

1. Eri kohderyhmillä on erilaiset tarpeet


Asiakastyyppi 1: wanha kettu

• tietää mitä etsii, käyttä monipuolisesti palveluja, osaa käyttää kirjastopalveluita

Auta asiakasta löytämään etsimänsä aineisto helposti loogisen esillepanon ja opasteiden avulla. Markkinoinnin tavoite on se, että hänen korissaan on vähintään se, mitä hän tuli hakemaan + herätelainoja.

Erityiseti esille nostettu tuote näkyy ja houkuttelee impulssilainaamiseen. Maisitiaiset? Vakiopaikasta pois otetun tuotteen myynti nousee 400-700%. Myyntipöydät tehoavat!

Hyllypuhujaksi sanotaan erilaisia materiaaleja (kartonkilätkät, kirjanmerkit) joka ponnahtavat hyllystä ja joissa on pieni informatiivinen teksti (LUE UUTUUS) tms. Hyllypuhujien avulla herätetään huomio myös sivusuunnassa.


Asiakastyyppi 2: noviisi

• ei pärjää ilman apua
• vähäiset tiedot kirjoista/kirjailijoista > ei löydä luettavaa

Kirjan selkä ei myy: novisia auttaa, että hän näkee kirjan kannen, joka on myyvä. Aineistoja voi laittaa esille eri tavoin ja eri päin.

Kun noviisi löytää jonkin, joka häntä kiinnostaa, häntä hyödyttäisi samantyyppisten aineistojen suositteleminen ja esillenosto: "Saattaisit pitää myös tästä..."

Noviisi tarvitsee myyntitukea: visuaalisin keinoin autetaan asiakasta huomaamaan tietty kirjakategoria, löytämään uusia kirjailijoita, innostumaan uusista aiheista... Uusi trendi on digitaalinen myyntituki: tuotetiedot tuodaan sinne, missä vaikutus on suurin (pieniä kosketusnäyttöjä, joihin voi viedän jonkin verran informaatiota).

Selkeä opastus auttaa asiakasta löytämään etsimänsä mutta myös sitä, mitä hän ei olisi osannut etsiä. Informaatiota voi lisätä kattoon, kalusteisiin, lattiaan. Onko ilmatila hyödynnetty kunnolla?


2. Väreillä voi vaikuttaa

Värit vaikuttavat ja luovat tunnelmaa, jopa mielikuvia lämpötilasta.

Pystysuorat linjat: korkealla tai matalalla olevat tuotteet eivät tartu mukaan. Olisiko hyllyissä mahdollista raivata tilaa juuri katseen korkeudelle?

Värien kanssa voidaan olla liian varovaisia. Myös pliisuun puunväriin kyllästyy ja väsyy. Kenties nopeammin, kuin johonkin puhtaaseen väriin.

Paras työkalu värine hallintaan on väriympyrä. On mahdollista käyttää yksiväriharmoniaa, lähiväriharmoniaa, vastaväriharmoniaa, kolisointua tai nelisointua (kaksi vastaväriparia).


3. Inspiroi ja informoi

Yhdistä asiakaspalvelu ja informaatio.

Herätä mielenkiinto ja kommunikoi asiakkaan kanssa hyllypuhujilla tai kirjamerkeillä.

Kokoa teoksia suosittelemme -esillepanoon tai esittele aineistoa julistein.

Kun täytät tuotteen "kasvot" lisäät sen huomioarvoa, mutta muista rajallinen havaintokyky: kaikkea ei kannata panna kansi edellä esille. 

Rajaa tiloja ja varaa tilaa myös levolle ja rauhoittumiselle. Matto on hyvä tilanrajaaja. Valaistuksella luodaan tunnelmaa. Hyvän opasteen avulla ohjataan asiakaskiertoa ja ohjataan asiakas löytämään sopivia tuotteita.

Asiakas ei välttämättä lue opastetta, joten opasteen ulkoasun on kerrottava tarpeeksi. Kannattaa käyttää symboleita ja värejä.

Kirjastojen esillepanon suuri haaste on se, että korkeutta on vaikeaa saada. Kuitenkin kolmiosommitelmalla saadaan herätettyä asiakkaan mielenkiinto. Katse liikkuu diagonaalisesti (kultainen leikkaus). Näin asetetut aineistot saavat kaikkein suurimman huomioarvon.

4. Työpaja

Suunnittelimme ja toteutimme teeman mukaisen aineistoesittelyn pöydälle. Työpajassa harjoiteltiin korkeuden aikaansaamista, erilaisten materiaalien käyttöä, ja näyttelyn oheen valmistettavien materiaalien (flyer, juliste) tuottamista.

Pelkän pöydälle asetetun kirjan voi "kehystää" asettamalla alle tabletin, liinan tai vain värillisen kartongin, jonka voi taitaaa pöydän reunan yli ja johon voi tulostaa tekstin. Valaiseminen herättää näyttelyn henkiin. "Hirsipuu": teline, jossa on on teleskooppivarsi ja poikkipuu, on kätevä esimerkiksi julisteiden esittelemiseen. Papereita ei ikinä pidä teipata suoraan seinään tai huonekaluun. Julisteet ripustetaan edullisella julistekehyksellä (muovilista), jonka taakse tulee ripustuskoukut. Edelleen käytetään c- tai s-koukkuja, jotka ovat siistejä ja suoria.

Kirjastossakin voidaan hyödyntää erilaisia näppäriä esittelykalusteita: pieniä hyllyjä, telineitä, infopidikkeitä, hyllynreunalistoja. Näitä saa valmiina (esim. Lohikarilta). Näppärä ihminen rakentaa niitä itse.

Decostudy.com: oppimateriaali
Somistamossa-blogi
Cololorscemedesigner

Elämäni kirjastossa

Kuntatalous on pahassa jamassa. Veroja ei kerry, ja se mikä kertyy, uppoaa sosteriin. 90-luvun lamavuosina seinäpintojen yleisimmäksi kuva-aiheeksi vakiintui piru ja meno on muutaman paksuman vuoden jälkeen taas päivä päivältä navakampaa. Yleinen ilmapiiri on maailmanlopun meiniki.

Kouluja voi kuntakeskuksessa olla yksi ja lainaston pitää mielellään pyöriä ihan yksinään.

Olen jo ottanut askeleen kohti holistista työkäsitystä. Värjäsin ja painoin Toenperän uusien lainakassien koe-erän keittiössäni. Olen saapunut tärkeisiin kokouksiin, Pasilaan räntään, suoraan Helsinki-Vantaan lentokentältä tuoreessa rusketuksessa ja räikeässä tunikassa, jonka ostaminen tuntui Espanjassa hyvältä idealta. Kaikki perheen kulttuurihararstukset palvelevat yhteistä hyvää: tarkkailen perheenjäseniäni ja teen muistiinpanoja kirjasuosituksia ja musiikkihankintaa ajatellen. Tarkemmin ajatellen musiikkiosaston asiakkaat ovat alkaneet muistuttaa puolisoani.

Koska työ- ja vapaa-ajan yhdistäminen on vaikeaa, ja sen helppoja osia voidaan byrokratialla ja säännöillä edelleen hankaloittaa, olen päättänyt helpottaa elämääni ja omistautua kokonaan kirjastolaitoksen palvelemiselle. Se tapahtuu vähän samalla tavalla, kuin nunnaksi tuleminen: vala vannotaan sivistystoimenjohtajan kuvan edessä, vasen käsi Helle Kannilan Kirjastonhoidon oppaan (1922) päällä. Tämän valan jälkeen perheen lemmikkieläimestä tulee "lukukoira". Verkkopäiväkirjasta tulee julkinen eikä siinä enää käsitellä mitään, mistä ei voisi rakentaa aasinsiltaa kirjastomaailmaan (valantehnyt kirjastonhoitaja kysyisi: onko muuta maailmaa, kuin kirjastomaailma). Kirjaston twittertili on aina auki älypuhelimessa. Puoliso antaa miesasiakkaille miesvinkkejä, lapsi käy kaikissa kirjaston tapahtumissa ja äitini lukee aikuisten satutunnilla asiakkaille Decameronea.

Säästösyyt eivät valantehneestä kirjastonhoitajattaresta ole mikään syy aukioloaikojen supistuksiin. Hän voi tarvittaessa muuttaa perheineen kirjastoon. Hän hakee aamutossusillaan aamun lehdet lukusaliin, keittää kahvit, lähettää perheenjäsenet päivähoitoon, kouluun ja töihin ja hyllyttää ja lähetellä karhukirjeitä Zumban tahtiin. Erilaiset henkilökohtaiset hankinnat hän tekee ruokatunnilla verkkokaupasta. Kotiinkuljetus tapahtuu kirjastoautolla.

Illalla lainasto pöhisee automaatin varassa, mutta valvonnan hoitaa valantehnyt kirjastonhoitajatar, joka katselee yle areenaa AVIn rahoittamista monitoimihärpäkkeistä, keittelee teetä myöhäisille asiakkaille eikä kieltäydy antamasta kirjavinkkejä, vaikka papiljotit vähän pistelisivätkin päänahkaa. Iltasatu luetaan lastenosastolla, futon levitetään työhuoneeseen, lukukissan annetaan vaeltaa yöllä salin puolella, ei tarvitse teknisen toimen vaivautua hiirentappoon. Kirjastossa ei tarvita enää päivystävää talonmiestä tai poliisiakaan. Kirjastonhoitaja päivystää aina. Niillä otteilla, joita IFLAn konferenssissa opittiin, nujertuu isompikin häirikkö.

Ja kun eläkeikäkin nousee kahdeksaankymmeneen vuoteen, voi valantehnyt kirjastonhoitajatar jatkaa yhteisönsä palvelemista aina siihen asti, kunnes siirtyy tuonilmaisiin. Ja silloinkin häntä voi käyttää vaikkapa lasten pelottelemiseen. 

Navakkaa automatisaatiota ja toenperäläistä asiakaspalveluideologiaa

Kuva täältä

Rantasalmi on viimeisenä Toenperän kivijalkakirjastona saamassa automaatin. Asennus on tilattu toukokuuksi ja käyttöönotto tapahtuu vaiheittain. 

Automatisaatiota on odotettu ja pelätty. Huoli on koskenut esimerkiksi senioriväestön palveluja ja sitä, yritetäänko automaatilla korvata työvoimaa. Kirjastossa automaattihankintaa on perusteltu muun muassa kysymällä, miksi koulutetulla työntekijällä teetetään yksinkertaisia hommia, joista konekin selviytyy? Itse en näkisi automaattia asiakaspalvelun vaihtoehtona vaan sen täydentäjänä. 

Tilanteita, joissa itse haluaisin käyttää automaattia:

• silloin, kun se on nopeampaa 
• jos lainaamani aineisto on henkilökohtaista
• kun minun tarvitsee vain lainata tai palauttaa enkä erityisesti tahdo asioida tai esimerkiksi vaihtaa kuulumisia henkilökunnan kanssa

Entäpä tilanteet, joissa en halua käyttää automaattia? 

En haluaisi asioida automaatin kanssa, jos olen itse epävarma asiani kanssa. Puhelinoperaattorin robotti ja automaattinen sanantunnistus on saanut minut käyttämään kaikkia tuntemiani kirouksia, sekä keksimään useita aivan uusia. Jaan myös kanssanne salaisuuden, joka helpottaa asiointianne: jos automaattimiehelle ei sano mitään, se luovuttaa noin puolessa minuutissa ja yhdistää oikealle ihmiselle. 

Kun tiedonhaussa on jokin epävarma elementti, tarvitaan asiakaspalvelussa älyä, hoksottimia ja hienotunteisuutta, jota koneella ei voida eikä halutakaan voida korvata. Kirjaston asiakaspalvelun tehtävä on toimia inhimillisenä, ajattelevana ja välittävänä rajapintana ihmisen ja informaation välissä ja saattaa asiakkaan informaation äärelle. 

Automaatilla kannattaa tehdä asioita, joihin kone pystyy. Automaatilla ei kannata yrittää tehdä asioita, joihin kone ei pysty. Ei se sen monimutkaisempaa ole. 


Ihmisen pitää tehdä mitä ihmisen pitää tehdä


Automatisaation ja muun informaatioteknologian kehittymisen myötä kirjastoalalla on voimistunut asiakaspalvelun ja yleisemmin sellainen työn työnteon malli, jossa rutiinitehtävät ovat mahdollisimman ulkoistettuja ja automatisoituja ja henkilökunnan tehtävä kirjastossa on tarjota asiakkaalle asiantuntijapalveluita. "Turhaan me maisterit ollaan viivakoodinlukijan varressa, kun meillä on asiakkaalle muutakin annettavaa." Tämä ajatustapa on johtanut siihen, että suuremmissa kirjastoissa (korkeakoulutettu) henkilökunta palvelee asiakasta tietopalvelussa tai neuvonnassa, ja perustyön suorittaa virkailijakunta ja automaatit.

Ajatus siitä, että asiakaalle tarjotaan kirjastossa vaihtoehdoiksi automaatti tai sitä todellista asiantuntijuutta on sinänsä aivan oikea ja kannatettava. Asiakaspalvelun näkökulmasta ajatus on väärä. Kerron seuraavaksi syitä, mitkä ovat mielestäni tämän ajatusrakennelman heikot kohdat. 


Polttopisteessä asiakas  

Aloitetaan alusta. Mistä asiakaspalvelu lähtee? Mikä on sen alkupiste, käynnistäjä ja kipinä? Se on asiakas, jolla on jokin tiedontarve. Mihin kaikki kirjastopalvelut tähtäävät ja kohdistuvat? Ne kohdistuvat asiakkaaseen, ne ovat olemassa asiakasta varten. Polttopisteessä on asiakas - ei aineisto, ei tila, ei ammattilainen, vaan asiakas, ja juuri tämä sinänsä yksinkertainen huomio on toenperäläisen asiakaspalveluideologian kulmakivi. 

Miksi tämä havainto sitten kyseenalaistaa ajatuksen kirjaston asiakaspalvelupaletista, jossa tarjotaan huippuosaajien tarjoamaa tietopalvelua tai automaatti? Koska epävarmalle asiakkaalle ne kumpikin ovat huonoja vaihtoehtoja. Asiastaan varma asiakas tekee tiedonhaun itse tai jättää kauko/tietopalvelupyynnön. Hän kirjoittaa hakukenttään Nesbø, Jo, ja ellei hän muista, mistä norjalainen öökkönen tulee, hän katkaisee hakutermin. Hän tietää mitä tahtoo ja todennäköisesti tuntee palvelut hyvin, hänen tiedontarpeensa on täsmällinen. 

Tavallinen asiasas, jokapäiväinen asiakkaamme, toimii todennäköisesti eri tavalla. Koska en voi enää olla kirjaston tavallinen asiakas, olen miettinyt asiakaspalvelua aina silloin, kun itse olen asiakas jossakin. Jos olette havainnoistani eri mieltä, niin jättäkää ihmeessä viestiä kommenttilaatikkoon!

Asiakkaan käyttäytyminen

Asiakkaan käyttäytymisestä on varmasti tehty tutkimuksia erityisesti kaupalisella puolella. Seuraavat havainnot pohjautuvat puhtaasti omiin kokemuksiini tiskin kummallakin puolella. 

1) Asiakas lähestyy yleensä henkilöä, jota on helpoin lähestyä. Pömpelissä istuva, tietokoneeseen keskittyvä maisteri "tietopalvelu" -kyltin alla on varmasti etäisempi hahmo, kuin hyllyjen välissä puuhasteleva harjoittelija. Vaikka edellä mainittu osaisi paremmin auttaa asiakasta, asiakas todennäköisemmin lähestyy kysymystensä kanssa harjoittelijaa. Käyttäytymismalli istuu tiukassa suomalaisessa kulttuurissa: omaa asiaa saatetaan vähätellä, vaivaksi ei haluta olla, kiireistä virkamiestä ei tahdota häiritä. 

Herkkä ja kiinnostava kysymys on myös ulkonäkö ja pukeutuminen. Pidän persoonallisuudesta ja siitä, että ihmiset tekevät yksilöllisiä valintoja pukeutumisen, hiusten ja kehon koristelun suhteen. Asiakaspalvelussa henkilökunta ei kuitenkaan ole pääosassa. Tatuoinnit ja lävistykset saavat puolestani näkyä, mutta jos henkilö haluaa välttämättä pitää narutoppia tammikuussa esitelläkseen kauttaaltaan tatuoituja käsivarsiaan, niin voihan siitä keskustella (tapahtui männävuonna eräässä sivukirjastossa harjoittelijan kanssa). Sama koskee käytöstä. Asiakaspalvelu ei ole paikka, jossa puretaan omaa huonoa tuulta ja ongelmia. Muistan hyvin kaukaisesta historiasta erään piinaavan kampaamokäynnin, jolla sain permanentin lisäksi kuulla tarkan kuvauksen kampaajan parisuhteen noususta ja tuhosta. 

Asiakaspalvelusta voidaan tehdä sekä henkilökuntaa kouluttamalla että tilaratkaisuja, sijoittelua, kalustoa ja valaistusta miettimällä kutsuva ja helposti lähestyttävä. Esteettömyydellä voidaan viitata sekä kirjastotilaan että henkilöön, estettymyysajattelu kannatta ulottaa laajalle valoista henkilökunnan kautta ohjelmiin ja opasteisiin.

2) Tietopalvelu-termi ja kaikki informaatioammattilaisen profiilia korottavat termit ja rakenteet ovat asiakkaan näkökulmasta esteitä. Niiden avulla kirjastoväki koettaa päästä eroon lainastontäti -imagostaan, mutta siirtyy samalla pykälän verran kauemmaksi asiakkaasta. Asiakaspalvelu ei ole oikea paikka profiilinkorotukseen. Virallisessa viestinnässä esimerkiksi hallinnolle, luottamushenkilöstölle ja tiedotusvälineille diskurssin voi linjata toisella tavalla. Silloin valinta on poliittinen.

Suosisin myös asiakaspalvelu ja neuvonta -termejä tietopalvelun sijaan. Edellä mainitut viittaavaat kohteeseen, jälkimmäinen tuotteeseen. Valinta on looginen silloin, kun toiminnan keskiössä on asiakas.

3) Asiakaspalvelupisteen kalusteilla ja sijoittelulla voidaan tulla asiakasta vastaan. Brežneviläisten tiskikolossien aika on ohi. Omassa kirjastossani Rantasalmella mietittiin tiskiremontin aikana sitä, miten asiakas tilaan tulee: mitä on ensimmäisenä vastassa? Onko lähestymiselle luontevaa paikkaa ja tilaa? Mikä on suorin reitti? Valitsimme vapaasti seisovat, korkeussäädettävät tiskit, joiden taakse voi tulla joka puolelta. Tietokoneen näytön, viivakoodilukijan ja niin laukkua kuin asiakastakin varten tiskin eteen sijoitettu baarijakkara mietittiin etukäteen. Kokemukset ovat olleet hyviä, eikä yhtään huonekalua ei ole vielä siirretty.  

Tiskin malli ei ole mitenkään yhdentekevä. Seisomakorkeus auttaa myös kohtaamaan asiakkaan silmästä silmään, samalta tasolta. Se on paitsi ergonomista myös luontevaa. 


Asiakaspalveluaakkoset  voivat olla vaikkapa seuraavanlaiset

1) Ensikohtaaminen on positiivinen: asiakas vastaanotetaan niin, että hänet nähdään. Tämä tarkoittaa katsekontaktia ja tervehdystä ja hymyä.

2) Henkilökunnan tunnistaminen on helppoa. Henkilökunnan tunnistaa paremmin, kun käytössä on nimikyltti, avainnauha tai työvaate.
3) Asiakaspalvelu- ja henkilökunta on helposti lähestyttävää. Asiakaspalvelupisteen sijoittelu, malli ja opasteet ovat selkeät ja paikalla, johon on helppo tulla ja jossa kuitenkin saa asioida rauhassa. Asiakaspalvelija ottaa asiakkaan vastaan eikä vaikuta liikaa syventyneeltä omiin muihin töihinsä.
4) Asiakaspalvelija ei tee liian suoraviivaisia ennakko-oletuksia. Tiedonhaku on vuoropuhelua. Asiakaspalvelija on ajatteleva ja välittävä rajapinta asiakkaan ja informaation välissä. . On kardinaalimunaus viedä karvalakkisetä suoraan eräkirjojen eteen tai olettaa, että kaikki nuoret naiset haluavat lukea Demiä ja Twilight-sarjaa. Asiakaskuntaani kuuluu chic-littiä lukevia miehiä, aikuisia demittäjiä, sotakirjoja lukevia naisia ja kaikkea siltä väliltä, ja tämä on sentään pieni paikkakunta. 
5) Asiakasta ei pompotella: tietopalvelussa voi tehdä myös normaaleja asioita: kirjastokortteja, varauksia, lainojen uusintoja sen sijaan, että ohjaa asiakkaan automaatille tai toiselle tiskille, ellei juuri sillä hetkellä ole jonoa. 
6) Tiedotuksessa kannattaa suosia persoonallista tyyliä, kuin kapulakieltä, ellei ole töissä Alivaltiosihteeri-radiohupailussa.
7) Virkamies, ole ihmiselle ihminen.

Case Sohva

Tein lopuksi ajatusleikin ja jonkinlaisen mentaalimatkan asiakkuuden syvimpään olemukseen. Kuvitellaan, että olen potentiaalinen sohvanostaja, mutta jos myyjä on hyvä, hän ehkä saa kaupattua minulle matonkin. Kun menen huonekaluliikeeseen, minä tsekkaan, missä myyjä on ja otan häneen jonkinlaista kevyttä kontaktia. Ensimmäinen miinus tulee, jos henkilökuntaa ei näy. Toinen, jos näkyy, mutta hän ei noteeraa minua mitenkään.  Asiakas haluaa asiakaspalvelijaan katsekontaktin ja ystävällisen tervehdyksen, jonka jälkeen asiakaspalvelu on pienen hetken osoittanut ilme- ja elekielellä olevansa läsnä ja mahdollistanut kysymysten esittämisen. Monien suomalaisten tavoin inhoan helppoheikkejä. He saavat oloni epävarmaksi ja tukalaksi ja pelkään, että joudun olemaan torjuva tai teen tyhmän ostoksen, jota kadun. 

Minulla ei ole kiire. Katselen rauhassa ympärilleni ja tutkin valikoimaa. Hetken kuluttua olen jo löytänyt ne sohvat, jotka mahtuvat budjettiini ja sopivat sisustukseen. Myyjä on  parhaassa tapauksessa jossain lähistöllä tai suhteellisen saavutettavissa. Hän ei esimerkiksi juttele vilkkaasti muiden asiakaspalvelijoiden kanssa (tapahtui Helsingissä viikko sitten) niin, että asian esittäminen on kiusallista, eikä pötkötä sohvalla katsomassa feikkiolohuoneen ihan oikeasta tauluteeveestä jääkiekkoa (tapahtui oikeassa elämässä viikko sitten Vantaalla, herranen aika sentään), ei ole juuttunut työpisteen tietokoneelle (oma helmasyntini töissä) eikä ainakaan seiso vieressä kyttäämässä ja tyrkyttämässä (oma helmasyntini numero 2, liitä kuvaan lörpöttely, juoruilu ja huonot vitsit).

Tässä vaiheessa haluan ehkä punnita olemassaolevia vaihtoehtoja. Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelija tietää tuotteesta ja antaa informaatiota, joka auttaa asiakasta tekemään päätöksen. Asiakkaan kannalta on tärkeää, että asiakaspalvelija ei yritä vain myydä, vaan tarjota asiakkaan kannalta parhaan vaihtoehdon, kumpikin kuitenkin tietää, mitkä roolit asiakkaalla ja myyjällä on, ja mihin suuntaan raha kulkee. Asiakaspalvelutilanne päättyy tähän, ellei tuotteessa ilmene jokin ongelma, mutta se onkin sitten toinen tarina.

Olen saanut erittäin huonoa palvelua esimerkiksi huonekaluliikkeessä ja urheiluliikkeessä silloin, kun en ilmeisesti ole näyttänyt henkilökunnan mielestä potentiaaliselta asiakkaalta. Ensimmäisellä kerralla olin päättänyt investoida kalliseen Lundia-hyllyjärjestelmään ja toisella kerralla olin ostamassa rinkkaa, vaelluskenkiä ja makuupussia vaellusta varten. Ensimmäisellä kerralla esitin asian myyjälle, joka esitti vastauksensa seurassani olleelle miehelle. Toisella kerralla pyysin yhtä viidestä maastopyörän rengasta vaihtavasta myyjästä näyttämään vaihtoehtoja, kun he eivät oma-aloitteisesti lähestyneet minua. Olin nuori ja vihreä. Siis vihreätukkainen. Mutta minulla oli tonni vanhaa rahaa taskussa. En ikinä palannut kumpaakaan liikeeseen. Kaupallisten palveluiden logiikka on toki erilainen, kuin informaatio- ja kulttuuripalveluiden logiikka. Museossa, kirjastossa tai näyttelyssä asiakkaalle ei myydä mitään. Hän käyttää paitsi tuotteita, myös tilaa ja verkkopalveluita - jopa itse sitä tietämättään: olen kuullut, että tieteellisten kirjastojen asiakkaat saattavat käyttää kirjaston hankkimia tietokantoja oppilaitoksen verkossa tietämättä edes käyttävänsä kirjastopalveluita. Asiakkaan kohtaamiseen pätee kuitenkin samat säännöt. Loppujen lopuksi ei kenties ole aina niin tärkeää, että raha vaihtaa omistajaa tai informaatio siirtyy kirjastosta asiakkaalle, vaan se, että asiakkaalle jää kokemus siitä, että hänet ja hänen tarpeensa nähtiin ja kohdattiin.

Vielä automaatista

Automaatin tehtävä on tuoda uusia keinoja ja laajennuksia asiakaspalveluun. Niiden tehtävä on huolehtia sellaisista töistä, joista ne voivat suoriutua ja antaa työntekijöille paremmat valmiudet tehdä asioita, joista he voivat suoriutua. mutta niiden tehtävä ei ole kohentaa kirjaston henkilökunnan ammatillista statusta. Ammatillisella statuksella voi, saa ja pitääkin olla merkitys yksilölle, mutta asiakaspalvelutyössä osaaminen on yksinkertaisesti luovutettava organisaation ja ennen kaikkea sen palveleman asiakaskunnan käyttöön. Ei ole tärkeää, että asiakas saa asiakaspalvelua "todelliselta osaajalta." Silloin fokus on asiantuntijassa. On tärkeää, että asiakas saa riittävästi ja oikeanlaista informaatiota, mahdollisimman nopeasti ja mahdollisimman edullisesti. Meidän tehtävä on miettiä keinoja, joilla tämä voidaan toteuttaa ja ennakkoluulottomasti miettiä, päästäänkö haluttuun tulokseen onnistuneella rekrytoinnilla, yhteistyöllä, laitehankinnoilla, tilasuunnittelulla vai alkemialla.